Пресловутый “человеческий фактор”

«Это человеческий фактор” – говорят нам менеджеры, когда надо списать на обстоятельства непреодолимой силы свой очередной провал. И разводят руками.

А на самом деле, так ли этот мифический “ЧФ” непреодолим? Что это такое? А если разобраться, из чего он состоит? Какова его роль в системе внутреннего контроля и обеспечении безопасности бизнеса? Можно ли на него повлиять? Что для этого надо делать? Как оценивать (аудировать) устойчивость вашего бизнеса к “человеческому фактору”?

Когда все возможности для оправданий менеджером исчерпаны, он разводит руками и говорит «Это человеческий фактор» с таким видом, как будто человеческий фактор – нечто неизбежное-непреодолимое, как мировая революция и землетрясение одновременно.

Предполагается, что никто не будет задавать дальнейших вопросов, как и почему это произошло, и что делать, чтобы больше такого не случилось.

Так что такое человеческий фактор? Это синоним халатности, разгильдяйства, невнимательности, бестолковости?

По умолчанию предполагается, что человек действовал не так, как должен, находясь в здравом уме и твердой памяти.  И в результате случилось то самое – например, Чернобыльская катастрофа. Ну никто же не может предусмотреть, что выкинет то или иное человекообразное. Нажмёт не на ту кнопку, уснёт, когда не надо, замешкается от волнения и так далее.

Так проблема выглядит невооружённым глазом. Но если посмотреть на проблему внимательнее, то мы увидим некоторые интересные детали. Которые приведут нас к ещё более интересным выводам.

Да, человек имеет недостатки и особенности, по сравнению с автоматами и роботами. На его решения и действия влияют особенности работы его мозга, который может принимать неверные решения или не принимать их вовремя по разным причинам.

Самые частые из них:

– эмоциональное возбуждение, когда лимбическая система блокирует работу неокортекса в значительной степени и решения принимаются «на эмоциях»; сюда же относится воздействие на человека средствами социальной инженерии;

– человек действует из своих убеждений, предубеждений, не видит и не хочет видеть очевидное;

– так называемые «ментальные ловушки». Например, что 13,999 меньше, чем 14,000, хотя разница лишь в погрешности измерения.

– усталость от длительной непрерывной нагрузки, нехватки кислорода, когда мыслительные способности снижаются ниже уровня, необходимого для принятия правильных решений («голова не работает»).

– снижение способности принимать правильные решения под воздействием алкоголя, лекарств и других химических соединений.

– самоуверенность, самонадеянность как результат отсутствия знаний и опыта и переоценки своих сил и способностей.

Так вот, теперь самое время дать определение, что такое человеческий фактор. Я предлагаю такое определение:

«Человеческий фактор – это риск того, что особенности поведения и мотивации человека, его психологические и физиологические свойства не предусмотрены системой внутреннего контроля».

В моём определении впервые утверждается, что единственная причина проявления эффекта «человеческого фактора» – недостатки системы внутреннего контроля. Поясню подробнее. Сегодня любая сложная система является биотехнической системой, состоящей из двух компонент – человека и машины (под словом «машина» понимаем любую технику – компьютер, механизм, сеть, интернет вещей и так далее). В современной системе не только машина работает под управлением человека, но и одновременно и человек контролируется «машиной».  Машина контролирует поведение человека и управляет им в той или иной мере. И не всегда понятно, кто кого больше контролирует и у кого больше прав в таком контроле.

Причём по мере развития технического прогресса, управление человеком со стороны системы возрастает. И становится непонятно, как система, которая задумывалась как облегчающая жизнь человеку, на самом деле усложняет её. Вспомним, для примера,  систему антисваливания на Boeing 737 MAX. Она успешно противостояла действиям пилотов по управлению самолётом и в двух случаях сделала это настолько успешно, что теперь весь мировой парк этих Боингов стоит на приколе и ожидает, когда программное обеспечение самолёта доработают до такой степени, чтобы оно учитывало нормальную реакцию пилота на возникающие обстоятельства.

У меня есть ощущение, что наша ежедневная жизнь состоит из какой-то постоянной борьбы с разными системами, в попытках сделать что-то очень простое и естественное – например, положить деньги на мобильный телефон.

Проблема в том, что современные системы создаются без учёта реальных ситуаций, которые могут возникнуть у потребителя, а также от безудержного зуда внедрить «искусственный интеллект» для принятия решений где надо и не надо… Но это отдельная тема.

Поэтому, когда вы слышите выражение «человеческий фактор», то его надо переводить как «недостатки системы внутреннего контроля в области учета особенностей человека как части такой системы».

И теперь, когда у нас есть определение ЧФ и понимание, что это такое, нам осталось сделать совсем немного: научиться с ним бороться. То есть уменьшать риск возникновения «человеческого фактора» как причины сбоя системы.

Наверное, все находят естественным, когда сиденье водителя автобуса или самолёта проектируется так, чтобы соответствовать требованиям эргономики. Чтобы человек смог проработать в нем несколько часов, и без боли в спине.

Тогда почему тогда при разработке контрольных процедур никто и никогда не оценивает их с точки зрения риска «человеческого фактора»? Изучая отдельные контрольные процедуры, невозможно понять, как такую контрольную процедуру можно было сделать и надеяться, что «человеческий фактор» однажды не проявит себя в полной мере.

Что же нужно для того, чтобы минимизировать влияние «человеческого фактора» на работу биотехнической системы? Несколько основных правил:

… продолжение следует – в моем докладе «Человеческий фактор и внутренний контроль» на нашей ежегодной конференции “Комплексная безопасность бизнеса и противодействие хищениям”